Web Support Specialist

L’une des marques distinctives de Patterson, ce sont les personnes de talent qui incarnent notre culture  ̶  être axés sur les gens, en constante évolution et centrés sur les résultats. La croissance professionnelle abonde dans cet environnement de travail motivant. Nous reconnaissons l’apport positif de la diversité des talents et des expériences de nos employés et nous croyons qu’ils bâtissent une organisation plus forte et prospère.

Résumé du poste:

Le ou la spécialiste du soutien technique de Patterson Dentaire Canada traite et trie correctement les demandes et incidents entrants des clients internes et externes, par téléphone, par courriel ou par clavardage, afin de s’assurer que les questions des clients reçoivent une réponse en temps opportun. Il ou elle sera responsable de l’identification, de la consignation, de la catégorisation, de la priorisation, du diagnostic et de la résolution active des incidents des utilisateurs, ainsi que de l’escalade des incidents lorsque cela est jugé approprié et nécessaire pour maintenir les accords de niveau de service (SLA). La résolution des incidents nécessitera l’utilisation d’outils de diagnostic, de suivi et de connexion à distance, de même qu’une pensée critique et analytique. La connaissance du français et de l’anglais est exigée.

Fonctions essentielles:

• Assurer la liaison avec les chefs d’équipe de soutien afin de garantir un soutien et un service de qualité aux clients internes et externes de l’unité d’affaires dentaire canadienne.

• Fournir une assistance et un soutien techniques pour les demandes entrantes des utilisateurs par téléphone, courriel ou clavardage en tant que point de contact unique.

• Résoudre les problèmes des clients en temps opportun, notamment en utilisant des mises à jour logicielles, des pilotes, Active Directory, des bases de connaissances, des FAQ, un système de gestion des incidents et d’autres ressources sur Internet/l’intranet.

• Fournir un soutien en français et en anglais aux clients internes (employés) pour les logiciels et les applications d’affaires.

• Gérer les demandes en cours pour les téléphones cellulaires et faire un suivi avec le fournisseur et le demandeur.

• Travailler en étroite collaboration avec l’équipe de l’infrastructure afin d’escalader et d’ouvrir des tickets de soutien technique auprès des fournisseurs de service externes au besoin.

• Atteindre ou dépasser les indicateurs de rendement du service, comme le nombre d’appels par heure, la durée des appels, le respect de l’horaire, etc.

• Maintenir l’expertise technique et la maîtrise de tous les logiciels et systèmes informatiques connexes et pertinents.

• Suivre les procédures et les processus établis dans le service et transmettre les incidents aux analystes des incidents et aux chefs d’équipe au besoin.

• Communiquer de manière professionnelle et efficace avec vos pairs, la direction et les clients pour un suivi au besoin.

• S’acquitter d’autres tâches assignées.

Formation et compétences:

• Diplôme d’études collégiales en informatique, technologie ou titre postsecondaire équivalent.

• Au moins 2 ans d’expérience dans un environnement de soutien aux utilisateurs finaux.

• Une expérience en service à la clientèle est requise et une expérience en soutien technique/centre d’appels constitue un atout.

• Excellentes aptitudes à la communication écrite, verbale et interpersonnelle en français et en anglais.

• Attitude cohérente et positive et respect de normes de qualité élevées.

• Expérience d’utilisation de Microsoft Windows et des technologies connexes.

• Capacité d’émettre des jugements rapides et judicieux en répondant aux questions.

• Capacité d’effectuer plusieurs tâches à la fois.

• Avoir l’esprit d’équipe.

• Grande motivation et capacité de prendre en charge les tâches/incidents.

• Capacité de retenir de nombreuses directives et procédures.

• Excellent sens de l’organisation.

• Capacité d’assimiler rapidement de nouvelles idées et de nouveaux concepts.

• Grande capacité d’analyse et de résolution de problèmes.

• Une compréhension de base de la méthodologie de gestion des incidents ITIL est souhaitable.

• Diplôme technique ou associé avec une spécialisation en systèmes d’information ou dans un domaine connexe un atout.